Cómo eliminar una reseña de Google

En Google Maps existe la posibilidad de escribir opiniones y valorar la calidad de la atención que has recibido a cargo de un negocio. Es lo que se conoce como reseña y, además de poder escribir un comentario y aportar imágenes, se valora al negocio con una puntuación de entre 1 y 5 estrellas. A través de la media de estas puntuaciones el negocio obtiene una nota que le posiciona como mejor o peor en el mapa y en el buscador de Google.

Se trata de una herramienta muy útil que enriquece notablemente la experiencia de usuario en Google Maps. Sin embargo, hay quienes usan las reseñas para minar la reputación de la competencia a través de reseñas falsas o que infringen la Política de contenido de Google. Es por ese motivo que muchas empresas se ven en la necesidad de eliminar una reseña de Google, en pro de evitar que esto perjudique a su imagen y a su posicionamiento.

Como saber si una reseña es falsa

Existen tres tipos de reseñas falsas:

Clientes insatisfechos sin razón: Se trata de las más sonadas. Son aquellas personas que tienen una mala actitud en un negocio para abusar de este. Existen muchos ejemplos virales de reseñas falsas. En general, son clientes que exigen algún trato preferencial sin más o que pretenden hacer lo que quieran. Al no conseguirlo reseñan negativamente al negocio. Para reconocerlos bata con hablar con tu personal y preguntar por su versión de los hechos.
Cuentas falsas: Cada vez es más común ver como los negocios reciben reseñas falsas de usuarios cuyo historial solo consiste en valoraciones negativas. También los hay que se crean a propósito para poner una única reseña negativa. Para reconocerlas basta con hacer clic en el nombre del usuario que te reseñó y ver como son los comentarios que hace habitualmente. Cuando siempre son negativos o vacíos de contenido, es muy probable que se trate de una cuenta falsa.
Reseñas por error: Aunque son menos comunes, es posible que el cliente de un negocio cercano al tuyo o con un nombre similar te haya reseñado negativamente a ti por una experiencia que tuvo en otro negocio.

En general, todas ellas incurren en comportamientos que Google no permite como:

Las interacciones falsas.
La suplantación de identidad.
La desinformación o la información engañosa.
El contenido fuera de contexto.

Otros tipos de reseñas negativas

Además, existen otros tipos de reseñas que pueden perjudicarte y que Google persigue activamente:

El acoso a personas o empresas.
La incitación al odio.
El contenido ofensivo.
La exposición de datos personales y privados.
Las palabras malsonantes.
El contenido sexual, violento, restringido, peligroso, terrorista, etc.
La publicidad.
Los textos auto-generados.

Estas reseñas son muy fáciles de combatir. De hecho, lo raro es que lleguen a publicarse en tu ficha ya que Google posee un filtro previo que detecta este tipo de reseñas. Si el usuario escribe o sube imágenes que incurran en alguna de estas faltas, Google intentará que no se publique. De todos modos, si pasa el filtro, te contamos cómo puedes eliminar las reseñas negativas de Google más abajo.

¿Es posible borrar una reseña de Google?

Independientemente del tipo de valoración negativa que ha recibido tu negocio, la buena noticia es que si es falsa o va en contra de las políticas del buscador siempre existe la posibilidad de eliminar una reseña de Google.

Como eliminar una reseña negativa en Google Maps a través del Perfil de Empresa de Google

En tu Perfil de Empresa de Google, también conocido como Google My Business, puedes ver todas las reseñas que tu negocio recibe en la ficha de Google Maps. En este sentido, tienes dos opciones para eliminar una reseña negativa:

Contactar con el autor de la reseña.
Denunciar la reseña falsa.

1. Contacta con la persona que escribió la reseña y pide que la quite

La forma más directa y sencilla de borrar un comentario negativo en tu ficha de Google Maps es contactar con quien la escribió para pedirle que la cambie o la retire. Cuando la reseña falsa es por error, no suele haber inconveniente. También suele ser posible si el cliente escribió la reseña en un calentón, como es el caso de los clientes insatisfechos que no tienen razón. La mejor forma de hacerlo es redactando un mensaje humilde, cercano y empático. Evita malas palabras o el usuario nunca eliminará la reseña.

Para contactar con ese perfil solo tienes la opción de responder a la reseña. Aunque existen casos de personas cuyos perfiles incluyen su nombre y apellidos, lo cuál te puede ayudar a localizar al autor.

Cuando la reseña se ha redactado a propósito para disminuir la nota media de tu negocio, contactar rara vez servirá de algo, pues esa es la razón de ser de la cuenta que puso la reseña falsa. De todos modos, nunca está de más intentarlo ya que será útil para el siguiente paso.

2. Denuncia la reseña a Google

Si lo anterior falla, deberás denunciar la reseña falsa ante Google. Para ello deberás:

Acceder al apartado de reseñas de tu negocio.
Hacer clic en el menú de opciones de la reseña en cuestión (los 3 puntitos de la parte derecha superior del comentario).
Hacer clic en Marcar como inadecuado.

Tras esto aparecerá un menú en el que debes especificar el tipo de problema:

No se ajusta al tema.
Spam.
Conflicto de intereses.
Blasfemias.
Acoso o intimidación.
Discriminación o incitación al odio.
Información personal.
Ayuda legal.

Es posible que Google te pida pruebas de lo que estás denunciando. Una vez realizado esto, Google puede tardar varios días en revisar la reseña o borrarla. También es muy posible que no la elimine si no tiene evidencia suficiente para ello. De todos modos, no todo esta perdido.

¿Qué puedo hacer si Google no elimina las reseñas falsas sobre mi negocio

En muchos casos Google se encuentra en una encrucijada ya que no tiene medios para valorar si una reseña es falsa o no. Por ese motivo debes centrarte en deslegitimarla. Para ello lo más adecuado es pedir a tus conocidos que soliciten que se elimine dicha reseña. Aquí los pasos a seguir son los mismos que para ti. Deben acceder a la reseña, clicar los tres puntitos y marcar la reseña como inadecuada.

Debes saber que cuantos más perfiles hagan esto, más probable será que se elimine la reseña. Además, también existen perfiles en Google Maps cuyas acciones valen más que las de otros usuarios. Se trata de los conocidos como Local Guides, perfiles que han interactuado lo suficiente con Google Maps como para que este les haya dado este distintivo. Si conoces a alguien que sea Local Guides, pídele que denuncie la reseña y Google le hará más caso.

Además, en la respuesta a la reseña, expón tu versión de los hechos ya que los usuarios también leen estas respuestas.

La mejor forma de combatir la reseñas negativas de Google

En cualquier caso, la mejor forma de combatir las reseñas negativas es poseer muchas más que sean positivas y disponer de una ficha de Google Maps rica en contenido y con mucha calidad. Pide a tus clientes que te reseñen y gestiona tu ficha con mimo y dedicación. O, si lo prefieres, en Vcreativos podemos encargarnos de tu Perfil de Empresa de Google para mejorar el posicionamiento de tu negocio, así como su reputación ante los usuarios.